‘School en werkveld trekken samen op voor de ideale klantreis van de student!’

Customer journey uitwerken

Hoe ziet de ideale klantreis eruit voor het aanmelden en de start van een mbo-opleiding voor zij-instromers, BBL- en BOL-studenten? Wat kunnen zorginstellingen en ROC Midden Nederland optimaliseren aan die klantreis? Eén van de thema’s van ‘Mind your step’, het programma van het Gezondheidszorg College Amersfoort i.s.m. Philadelphia, Beweging 3.0 en Meander, is het optimaliseren van die klantreis. Onder leiding van de Losdenkers en Annette de Groot gaan we met drie bereidwillige studenten het proces herontwerpen voor de ideale klantreis. In een interactieve sessie stellen we persona’s samen en gaan we ‘out-of-the-box’ voor die ideale klantreis.

Persoonlijk
De twee BOL-studenten, Floor en Sanne, en de BBL-student, Annemarie, staan voor de drie persona’s die we uitwerken. Om te komen tot de drie persona’s interviewen we de studenten: Wat heb je geleerd tijdens vorige stages waar je nog steeds wat aan hebt? Wie is je inspiratiebron en waarom? Hoe gaat dat nou eigenlijk: stage lopen? Hoe ervaar je de intake? De studenten geven aan: ‘Je maakt veel dingen mee tijdens opleiding en stage. Belangrijk voor ons is het persoonlijke contact, want persoonlijke vragen leiden tot persoonlijke antwoorden.’

In drie groepen worden de drie persona’s uitgewerkt. Voor iedere student gelden waarden die belangrijk zijn bij het inrichten van de customer journey.

Voor BBL-student Annemarie gelden:

  • Ik ben druk: heb een gezin met 2 kinderen en ben mantelzorger geweest van mijn moeder.
  • Studeren moet efficiënt, ik ben leergierig. Weet ik iets niet, dan zoek ik het op.
  • Ik wil dát leren, wat ik meteen kan toepassen in de praktijk.
  • De digitale leeromgeving, examens en lesstof moeten helder zijn.
  • Ik wil de vrijheid krijgen in wie ik ben in mijn werk en in de online en live lessen.
  • Ik leer door het inbrengen van levensechte casuïstiek van mezelf en medestudenten.
  • Ik krijg voldoening van werken en leren in de praktijk: 24 uur per dag.
  • Ik heb veel discipline, ben leergierig en creatief. Houd niet van ‘klagers’ om me heen.

Voor BOL-student Floor gelden:

  • Ik kom uit een gezin met een geadopteerd broertje, heb daardoor veel meegemaakt.
  • Ik vind harmonie belangrijk: op school en op werk.
  • Ik houd ervan doelgericht bezig te zijn; dat is voor mij werken in het ziekenhuis.
  • Ik leer veel van levensechte casuïstiek en werkplekleren.
  • Ik ben empathisch en vermijd liever conflicten: sfeer is belangrijk.
  • Ik kijk graag naar mogelijkheden, niet problemen. Bij Meander zijn er ontwikkelingsmogelijkheden.

Voor BOL-student Sanne gelden:

  • Ik ben een knokker: ben gestart op de Mavo en dat heeft me gevormd.
  • Mijn motto is: je moet er zelf wat van maken.
  • Ik wil zelfstandig leren, in mijn eigen tempo.
  • Mijn doel is te werken op de trauma helikopter.
  • Na deze opleiding wil ik Hbo-Verpleegkunde volgen.
  • De opleiding moet mij verrijken en sfeer en gevoel zijn daarbij belangrijk.

Customer Journey
Voor de drie persona’s wordt de customer journey uitgewerkt: vanaf het besluit te gaan studeren tot en met twee maanden na de start. Welke contactmomenten zijn er onderweg? Voor BBL-student Annemarie geldt: ‘Ik wil zo snel mogelijk richting de verkorte route, waarbij mijn ervaring meegewogen wordt.’ Voor de BOL-student geldt: ‘Ik wil eerst informatie en dan met mijn ouders overleggen.’ Welke kansen zien we tijdens het uitwerken van de klantreis ontstaan? BOL-student Sanne geeft aan: ‘Tijdens de open dagen en minilessen wil ik een realistisch beeld van de opleiding krijgen. Meer persoonlijk contact in het voortraject, zou ook fijn zijn.’ ‘Sneller bericht over je toelating en dan voor de zomer al contact met je klas, lijkt me tof.’ ‘Ook wil ik weten hoe het beroepenveld eruitziet en wat je groeimogelijkheden zijn,’ aldus BOL-student Floor.

Persoonlijke leeromgeving
BBL-student Annemarie geeft aan: ‘Ik vind het belangrijk dat ik vanuit mijn persoonlijke leeromgeving alle informatie vind die ik nodig heb om mijn opleiding te volgen. Alles mag op die plek staan, liever niet teveel mailtjes. Ook de persoonlijke intake vind ik fijn, zodat men bekend is met wat ik al kan. Het zou ook mooi zijn als er vanuit één plek goede voorlichting gegeven wordt: bijvoorbeeld via een voorlichtingsdesk. Dat school en werkgever samen naar buiten treden en goed afstemmen, is essentieel.’

Tot slot
Annette de Groot sluit af: ‘We willen het onderwijs samen vormgeven, waarbij school en werkveld al in het voorproces met elkaar samen optrekken. We zoeken manieren om potentiële studenten, young professionals, te helpen bij het vormen van een beroepsbeeld. En de informatievoorziening over de vele mogelijkheden om te werken en te leren kunnen we gezamenlijk verbeteren. Het liefst maken de studenten gebruik van persoonlijk contact, maar ook digitale middelen, zoals Whatsapp zijn goed in gebruik. De volgende bijeenkomst gaan we dit verder uitwerken. Dank dat jullie studenten erbij waren: cruciaal voor de ideale klantreis!’

5 oktober 2021
ROC Midden Nederland
Gezondheidszorg College

Heb je vragen?

Studiekeuzevragen? Vraag het ons voorlichtingscentrum: